Wraz z rozwojem technologicznym, rośnie zapotrzebowanie na inteligentne programy, które wspierają funkcjonowanie firm, w zakresie obsługi klienta. W dobie cyfryzacji, należy nastawić się na wymagającego klienta, który oczekuje szybkiej i sprawnej odpowiedzi na swoje problemy. Chat boty pozwalają nie tylko zmniejszyć do minimum czas oczekiwania użytkownika na odpowiedź, ale też pozwala utrzymać z nim stały, kontakt, dzięki dostępności 24/7.
Wiele firm, już wprowadziło do swoich komunikatorów wirtualnych asystentów. W 2018 roku, trend inteligentnego oprogramowania jeszcze bardziej urośnie w siłę. Jego potencjał doceniło już wiele znanych marek, które podążają za innowacyjnością i są nastawione na ciągły rozwój oraz usprawnianie swojej działalności marketingowej.
Czym jest Chat bot?
Czat bot lub inaczej Chatter bot to tzw. „wirtualny asystent” lub „wirtualny doradca”. Jego zadaniem jest rozmowa tekstowa z internautą na czacie, za pośrednictwem komunikatora. To bardzo uproszczona definicja, gdyż boty posiadają szereg różnych funkcji i zastosowań, które poznasz czytając niniejszy artykuł.W szerszym ujęciu chat bot, to program komputerowy, będący zbiorem algorytmów, które odpowiadają za prowadzenie konwersacji i innych działań z tym związanych. Wirtualny asystent, jest dyspozycyjny 24/7 i odpowiada w sposób ekspresowy, na zadane przez użytkownika pytanie.
Może rozmawiać z kilkoma osobami równocześnie. Dopasowuje się do tego, co mówi rozmówca. Poprzez inteligentny system, rozpoznaje informacje oraz potrafi je przetwarzać i analizować. Początki testowania chat botów, sięgają roku 1950, kiedy to Alan Turing, starał się udowodnić jego inteligentne zdolności, w prowadzeniu rozmowy poprzez terminal tekstowy. Popularne chat boty, powstały w 1966r. – chat bot Eliza – stworzony przez Josepha Weizenbauma. Bot ten miał postać psychoanalityka, który parodiował terapeutę, w rozmowach z użytkownikami. W 1972 r. powstał chat bot Parry, który to wcielał się w rolę człowieka chorego na schizofrenię paranoidalną.
Ciekawostka!
Co roku w The Cambridge Center of Behavioral Studies, odbywa się konkurs Loebnera, w którym sędziowie – którymi są pracownicy Instytutu. na podstawie rozmów ze stworzonymi Chat botami, wybierają tego, z którymi konwersacja jest najbardziej zbliżona do konwersacji z człowiekiem.
Oparty jest na teście Turinga i wygląda to tak, że grupa sędziów poprzez zadawanie pytań, ma zdecydować czy rozmawia z botem, czy z człowiekiem. I na tej podstawie, wybierany jest Chat bot, który odpowiada w sposób najbardziej zbliżony do naturalnej rozmowy z człowiekiem. Można zadawać dowolne pytania. Pierwsza edycja konkursu miała miejsce w 1990 roku.
Najprostsze chat boty, posługują się stałą bazą wiedzy
Z jej słów kluczowych korzystają podczas rozmów z użytkownikami. Bot wyłapuje z zadanego pytania słowo kluczowe i odpowiada, zdaniami przypisanymi do tego właśnie słowa np. na pytanie: „Jak się dziś czujesz?” Odpowie w prosty sposób, według wgranego schematu do słowa „czuć się” i odpowie „ Dziś bardzo dobrze się czuję”.
Tego typu mechanizm działa też na zasadzie odsyłania tego samego zdania, lecz w formie pytania np. Internauta napisze: „ Kiepski dziś dzień”. A otrzyma od bota wiadomość brzmiącą: „Dlaczego kiepski dziś dzień?”. Wielu ludzi, którzy nie zdają sobie sprawy z istnienia tego typu programów, będą cały czas tkwić w przekonaniu, że rozmawiają z człowiekiem, znajdującym się po drugiej stronie urządzenia.
Istnieją też, bardziej zaawansowane chat boty, który same poszerzają swoją bazę wiedzy, w trakcie prowadzonych rozmów z użytkownikami. Są na tyle inteligentne, że wykorzystują informacje, które podają im sami odbiorcy i na bieżąco dostosowują kierunek rozmowy, do tych danych, szczegółowo je analizując. Mogą też czerpać wiedzę z wyszukiwarek i stron www, co daje im duże pole do manewrowania i skutecznego komunikowania się.
Sama nasuwa się tutaj kwestia – co w przypadku gdy, bot nie zna odpowiedzi na zadane pytanie i nie potrafi jej ułożyć na podstawie dostępnych informacji? Otóż, wtedy stara się zasugerować rozmówcy, że nie bardzo rozumie o co mu chodzi, co ma na myśli i próbuje dopasować którąś z odpowiedzi awaryjnych lub skierować rozmowę na inny tor. Sam narzuca tematy i zagadnienia, związane np. z działalnością firmy, ofertą, aktualnymi wydarzeniami. Drugą możliwą opcją jest, , zaproponowanie przez bota, skontaktowania się z osobą, bezpośrednio obsługującą Fanpage.
Czym jest sztuczna inteligencja?
Czat bot czasem nazywany jest zamiennie Sztuczną Inteligencją, co nie jest tym samym. Sztuczna Inteligencja – najprościej rzecz ujmując, to dział informatyki, zajmujący się tworzeniem modeli inteligentnych zachowań oraz programów komputerowych symulujących je. Głównym celem badań nad sztuczną inteligencją jest tworzenie maszyn i programów komputerowych, zdolnych do naśladowania wybranych funkcji umysłu i ludzkich zmysłów.
Rodzaje botów.
Wyróżniamy kilka rodzajów botów, w zależności od zastosowania.
- Chatter boty – ich działanie polega na prowadzeniu rozmów, naśladując sposoby konwersacji człowieka.
- Search boty – oparte na mechanizmie wyszukiwania danych. Mogą zadawać pytania i udzielać odpowiedzi.
- Shopping boty – wirtualni doradcy, występujący w sklepach internetowych, gdzie pomagają przejść przez proces zakupowy, proponują i wyszukują produkty dla klienta.
- Data boty – służą do rozwiązywania określonych problemów. Potrafią wyciągać wnioski, na podstawie udzielanych odpowiedzi i uczyć się z nich.
- Update boty – ich zadaniem jest udzielanie informacji, dotyczących posiadanego przez użytkownika oprogramowania i pomoc w procesie instalacji.
- Info boty – służą do udzielania informacji i mogą pełnić rolę pomocy technicznej.
Shopping bot w e-commerce.
Chat boty wspierają automatyzację działań i pomagają w sprawnym i efektywnym funkcjonowaniu e-sklepów. Klient zamiast samodzielnie przeszukiwać stronę, może zwrócić się do bota, który zbada jego potrzeby i przekieruje na konkretną stronę z danym produktem. Tak obsłużony klient, z pewnością będzie chętnie powracał do sklepu i dokonywał zakupów. Przed zamknięciem sprzedaży, klienci często mają mnóstwo pytań odnośnie produktów, czy usług. Wirtualny asystent może posłużyć Ci w rozwiewaniu ich wszelkich wątpliwości, udzielaniu wyczerpujących informacji na temat produktów oraz w proponowaniu dodatkowych dóbr, uzupełniających.
Program odpowiada od razu, zatem klient nie musi czekać na Twoją gotowość do poświęcenia mu swojego czasu, czy absorbować Twoich pracowników, którzy mogą dzięki temu realizować inne, ważne zadania. Wirtualny asystent sprawnie przeprowadzi klientów przez cały proces zakupowy. Posiadając zaawansowany program, chat bot ma wgląd w historię zalogowanych klientów, zna ich ostatnie zakupy, może analizować ich wybory, przeglądane towary bądź usługi i jest w stanie jeszcze lepiej dopasować koncepcję rozmowy oraz podsunąć ofertę, która ich zainteresuje.
Chat bot potrafi również budzić zaangażowanie użytkowników, którzy wiedząc, że odpowiedzi i potrzebne informacje otrzymują od razu, czują większe zadowolenie, zaufanie do marki oraz budują z nią silna więź.To duża wartość, którą mogą dać firmom wirtualni asystenci.
Przykładowe zadania, które może realizować chat bot dla e-biznesu.
- Obsługa klientów – bot pełni dyżur 24/7, zatem odpowiada na zapytania i problemy klientów. Sprzyja to tworzeniu pozytywnego wizerunku i nawiązywania trwałej więzi z klientem, który otrzymuje odpowiedzi natychmiastowo.
- Udzielanie informacji – bota można wykorzystać, przy udzielaniu klientom informacji. Mogą one dotyczyć aktualnej sytuacji, bieżącego wydarzenia, aktualnej oferty, promocji, które mają miejsce. Jeśli Twoja firma organizuje jakiś konkurs, chat bot, może powiadomić o jego zasadach użytkowników, podesłać link do regulaminu, przedstawić zasady, wyświetlić zdjęcia czy wideo. Może też sam przyjmować zgłoszenia.
- Zachęcanie do zakupów – poprzez badanie preferencji klientów i rozpoznawanie ich potrzeb i przedstawianie dopasowanej do nich oferty.
- Prowadzenie gier, zabaw z Internautami
- Wskazywanie lokalizacji, najbliższych punktów sprzedaży, poszukiwanych przez Internautę
- Umówienie wizyt, przeprowadzenie rejestracji, zaplanowanie spotkania
- Sprawdzenie repertuaru w kinie, teatrze
Inteligentny system:
- Informuje – udziela informacji o ofercie, reklamuje, kreuje wizerunek marki
- Doradza – analizując informacje dotyczące potrzeb konsumenta, podsuwa mu właściwy produkt
- Pomaga – pomaga przejść klientowi, przez cały proces zakupowy, wybrać sposób dostawy, dokonać płatności
- Negocjuje– wykorzystując zaawansowane techniki sztucznej inteligencji, na podstawie informacji uzyskanych od klienta, pozwala mu wynegocjować niższą cenę, wzbudzając jego zaufanie i sympatię do marki
- Pomaga wybrać – wskazuje e-strony z porównywarką cen, by klient mógł dokonać wyboru, w oparciu o atrakcyjną cenę
Chat bot dla mobilnych.
W czasach tak dużego rozwoju i postępu technologicznego, mobilni użytkownicy rosną w siłę, stale powiększając swoje grono. Więcej przeczytasz o nich tu ->Mobile First – gorący trend 2018 roku. Pokolenie cyfrowe, wychowane w dobie smartfonów i tabletów, wyznacza kierunki działań marketingowych, do których marki będą zmierzać, wprowadzając w swoich biznesach, co raz to nowe innowacje.
Komunikatory nabiorą jeszcze większego znaczenia, gdyż już dla wielu ludzi stanowią naturalny i codzienny sposób komunikowania się, nie tylko pomiędzy sobą, ale i z konsultantami różnych firm, czy marek. Dzięki mobilności, mogą nawiązywać kontakt w każdym miejscu i czasie, co stanowi ogromną zaletę.
Chat Boty zyskują na popularności, a w roku 2018 jeszcze bardziej urosną w siłę, dlatego warto oprzeć o nie, również swoją strategię marketingową. Jeśli chcesz być o krok od konkurencji, a raczej nie dopuścić do tego by Cię wyprzedziła, pomyśl o zastosowaniu ich w swoim biznesie. Wraz z rozwojem i postępem technologicznym, chat boty stają się czymś niezwykle wartościowym. Przenoszą obsługę klienta na wyższy poziom, a komunikację usprawniają na tyle skutecznie, że już niedługo żadna. nowoczesna firma, nie będzie sobie wyobrażała swojej działalności bez automatyzacji, z użyciem sztucznej inteligencji.
Ruch w internecie, napędzany jest przez urządzenia mobilne. Aplikacje takie jak Messenger, Slack czy WhatsApp, są już bardzo powszechne, a ich popularność, stale rośnie. Żyjemy w czasach pokolenia cyfrowego, urodzonego w dobie smartfonów i tabletów. Dla nich wirtualna rzeczywistość jest naturalna, a prowadzenie rozmów na czatach, to codzienność.
Społeczność ta, stanowi przyszłość dla wszelkich działań marketingowych. Postęp technologiczny, ciągłe ulepszenia i innowacje, to coś co ich napędza i czym się interesują.Posiadając inteligentnego asystenta, dyspozycyjnego 24/7, zapewnisz klientom, nie tylko duży komfort i zaoszczędzisz ich czas, ale także swój, bo dzięki oprogramowaniu, masz go więcej, możesz być bardziej produktywny i zająć się innymi, ważnymi sprawami.
Bot może mieć imię i postać człowieka.
Bot, który ma imię i przedstawia sylwetkę człowieka, staje się jeszcze bardziej wiarygodny dla rozmówcy. Zadając pytania na czacie, możesz otrzymywać odpowiedź zarówno w formie tekstowej, jak i głosowej. Wizualizacja ludzkiej postaci, która porusza się, mówi, a nawet wyraża emocje, powoduje wzrost zaufania u odbiorcy.
Ciekawostka!
Przewiduje się, że do roku 2020, większość firm, będzie korzystać z chat botów.
Jako główną zaletę, marketerzy podają eliminowanie czasu oczekiwania na odpowiedź i utrzymanie stałej relacji z klientem 24/7.
Jak wykorzystać chat bota wewnątrz firmy.
Chat boty stwarzają nowe możliwości rozwoju i ich działanie przekłada się na realne zyski. Poza prowadzeniem konwersacji z klientami, mogą posłużyć również w procesie automatyzacji i zwiększenie efektywności wewnątrz Twojej firmy.W dziele HR Chat boty odgrywają ważną rolę – usprawniają pracę i przyczyniają się do wzrostu produktywności pracowników. Bot może odpowiadać za sprawy, związane z firmą, udzielać odpowiedzi dotyczących zwolnień, urlopów, wyjazdów służbowych, ustalaniem spotkań, zebrań itp. Badania pokazują, że inteligentny asystent, jest w stanie tak katalogować zapytania pracowników, dokonywać ich analizy i wyciągnąć wnioski. Bot nie zastąpi w pełni człowieka, ale może wspomóc automatyzację działań w firmie.
Ciekawostka!
83% ekspertów, uważa, że rozwój technologiczny oparty na sztucznej inteligencji, znacznie obniży koszty pracy, zapewni oszczędność czasu, a nawet pozytywnie wpłynie na cały proces decyzyjny w dużych organizacjach.
Podsumowanie
Chat boty to istotny trend, który wciąż się rozwija i wkrótce będzie gościł w każdym nowoczesnym, prężnie rozwijającym się przedsiębiorstwie. To przyszłość nie tylko dużych organizacji, ale tez małych firm, które dzięki nim utrzymają stały kontakt ze swoimi klientami, bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników.
Chat boty są przyszłością komunikacji z klientem. Będą wciąż ewaluować wraz z dynamicznym rozwojem technologicznym oprogramowania, który wciąż postępuje i zmienia się, dostarczając użytkownikom co raz to nowych rozwiązań i udogodnień w ich obsłudze i sprawnym rozwiązywaniu problemów, czy udzielaniu informacji. Korzystając za nich w swoim e-biznesie, pokazujesz innowacyjność swojej marki, jej otwartość na nowe, atrakcyjne rozwiązania i chęć zapewnienia klientom, najwyższych standardów obsługi, przebiegających sprawnie, szybko i efektywnie.
